Problema linea telefonica: cosa fare per risolverlo e cosa spetta all’utente in questi casi ?

La sottoscrizione di un contratto per servizi di telecomunicazioni prevede l’obbligo, da parte dell’operatore, di fornire il servizio previsto in modo regolare, continuo e senza interruzioni fatti salvi i casi di interruzione dovuta ad interventi straordinari di manutenzione e riparazione.

Nel caso in cui si riscontri assenza linea telefonica e in tutte le ipotesi in cui si verifichi un guasto o un malfunzionamento della linea l’operatore è tenuto a provvedere immediatamente alla riparazione nelle modalità e nei tempi indicati all’interno della Carta Servizi.
Inoltre, il servizio di riparazione del guasto deve essere gratuito per l’utente in tutti i casi in cui il disservizio non è imputabile a lui.

In ogni caso, la risoluzione del guasto deve avvenire entro le 48 ore dalla segnalazione da parte dell’utente. Trascorso tale termine l’utente avrà diritto a ricevere un indennizzo giornaliero, giustificato dalla mancata possibilità di fruire del servizio e calcolato per ogni giorno, successivo al secondo, dalla data di interruzione linea telefonica fino all’avvenuto ripristino della stessa.

Quindi, nel caso in cui si verifichi un malfunzionamento prolungato l’utente dovrà come primo passo presentare un reclamo al proprio operatore segnalando la problematica.

La finalità del reclamo sarà quella di informare l’operatore del disservizio e metterlo in condizione da procedere alla risoluzione del guasto.

La segnalazione inoltre, sarà necessaria ai fini del calcolo degli indennizzi previsti in favore dell’utente nel caso in cui il malfunzionamento si prolunghi e la riparazione del guasto non avvenga nel termine massimo previsto.

Inoltre, l’utente avrà diritto allo storno (o al rimborso) dei canoni addebitati in fattura per il periodo interessato dal disservizio.

Se l’operatore, una volta ricevuto il reclamo e la richiesta di indennizzo, dovesse comunicare all’utente il mancato accoglimento della stessa questi potrà avviare un procedimento conciliativo per la tutela dei suoi diritti.

Questo è quello che si verifica quindi nei casi di totale assenza / interruzione linea telefonica.

Ma cosa fare se invece il servizio funziona ma presenta dei valori inferiori a quelli prospettati nell’offerta sottoscritta?

Anche in questi casi il consumatore può godere di una notevole tutela grazie alle normative e agli strumenti messi a sua disposizione dell’Agcom.

L’Autorità indica infatti che “L’operatore è tenuto a garantire la velocità che promette.” stabilendo che, per quanto riguarda le offerte internet di rete fissa, gli operatori non possano limitarsi a pubblicizzare la velocità massima teorica con la dicitura “fino a” ma debbano indicare chiaramente gli standard specifici di velocità indicandone i valori minimi e massimi garantiti.

La stessa Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha inoltre disposto che tali informazioni debbano essere contenute nel contratto sottoscritto e riportate in modo trasparente all’interno dei siti dei vari operatori in modo da consentire agli utenti di effettuare una valida comparazione tra le varie offerte e scegliere la più conveniente.

Ma a che cosa si ha diritto in caso di mancato rispetto dei valori garantiti da contratto?

Anche nel caso di erogazione irregolare o discontinua del servizio o di mancato rispetto degli standard qualitativi indicati da contratto e carta servizi, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ogni giorno di malfunzionamento.

Ma come fare a dimostrare il mancato rispetto della velocità minima garantita dal proprio operatore?

Per consentire agli utenti di verificare le velocità della propria connessione , l’Autorità ha realizzato il progetto Misura Internet. Che, grazie al software certificato, Ne.me.sys, consente di misurare la qualità della connessione Internet della propria rete fissa e valutare se effettivamente l’operatore rispetti i valori di navigazione prospettati da contratto.

I risultati dello speed test sono certificati dall’ Agcom stessa e possono essere utilizzati per richiedere all’operatore l’adeguamento dell’offerta alle specifiche tecniche previste da contratto o per procedere alla disdetta per giusta causa e in esenzione costi per inadempienza contrattuale da parte dell’operatore.

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